Zunehmende Digitalisierung und digitale Entwicklungen erfordern neue Denk- und organisationale Vorgehensweisen im Handel

 

Auch der Handel muss auf den digitalen Zug aufspringen

Die medialen Schlagzeilen wurde schon so oft zitiert, dass viele es kaum mehr lesen mögen: die unzähligen Berichte von der Globalisierung, Digitalisierung, vom zunehmenden Wettbewerb, von den immer besser informierten Kunden, von der zunehmenden Geschwindigkeit der Veränderungen oder auch vom steigenden Kostendruck. Und doch sind die Zeilen aktueller denn je und zeigen auf, dass wir vor einer umfassenden Aufgabe stehen: Unternehmen zu schaffen, welche eine enorme Leistungsfähigkeit an den Tag legen, die ihr Potenzial auch in neuen Bereichen zur Entfaltung bringen, in denen alle Beteiligten an gemeinsamen Zielen arbeiten und voller Innovationskraft sind.

Flexibilität und Anpassungsfähigkeit in der Arbeitswelt

Auf der anderen Seite sind Veränderungen, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit in der Arbeitswelt nicht neu. Technologische und gesellschaftliche Entwicklungen bringen es schon immer mit sich, dass auch die Art und Weise wie gearbeitet und gehandelt wird, einem stetigen Wandel unterliegt. Für Organisationen ist es sowohl ein notwendiger als auch stetiger Prozess, sich mit den von außen einwirkenden Anforderungen, insbesondere mit den digitalen Herausforderungen und dem wahrgenommenen Veränderungsdruck kritisch auseinanderzusetzen, sich den Trends der Wirtschafts- und Arbeitswelt zu stellen und zu berücksichtigen, so dass sich dabei auch die Erwartungen von Mitarbeitern und von Kunden verändern. Es ist daher unabdingbar, dass sich Organisationen aufgrund der sich wandelnden Umwelt weiter entwickeln müssen, mit dem gleichzeitigen Wunsch der Anpassung und Veränderung ihrer Mitarbeiter und Kunden.

Implementierung innovativer Systemwelten

Die digitale Entwicklung fordert Unternehmen mehr denn je heraus, sich den digitalen Entwicklungen zu stellen. Sei es in der Implementierung innovativer Systemwelten, die Entstehung neuer realer und digitaler Erlebniswelten sowie Wissens-/Informationsplattformen für Kunden, das Schaffen von Arbeitswelten für die „Digital Natives“ oder auch für die damit oft einhergehende Mitbestimmung über organisationale Entscheidungsprozesse. Diese komplexen Unternehmenssituationen erfordern Strategien und Maßnahmen, Komplexität beschreibbar und vor allen Dingen steuerbar im Unternehmensgeschehen umzusetzen.

Die Digitalen und die Toten

All zu oft orientieren wir uns dabei an klassischen Wertschöpfungsthemen oder optimieren die Prozesse mit höchster Effizienz. Die singuläre Betrachtung der Prozesse reicht aber dabei nicht mehr aus, um die Bedürfnisse von Kunden und Interessenten von heute themenübergreifend zu befriedigen. Denn bei einer höchst durchgepalten Prozesslogik bleibt die Logik, warum Kunden gerne und immer wieder bei bestimmten Unternehmen digital einkaufen, auf der Strecke. Entwicklungen der vergangenen Jahre zeigen in diesem Bereich, dass nicht nur die Schnellen die Langsamen überholen, sondern immer mehr die Digitalen die Klassischen.

Digital driven Company

Es ist daher von hoher Bedeutung, die Bedürfnisse von Kunden im Zusammenspiel mit dem Möglichen bzw. Machbaren einer Organisation zu identifizieren um mit geeigneten Werkzeugen, den Wandel hin zu einer „digital driven Company“ strategisch zu gestalten und insbesondere auch auf lange Sicht umsetzbar durch geeignetes Personal zu halten, sowie Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Organisation samt deren Produkte/Dienstleistungen wahrnehmen und greifen zu können.

Warum?

Die zunehmende Digitalisierung – vor allem durch Smartphones und Tablets – verändern unsere Gewohnheiten in vielen Bereichen des Alltags. Die Art und Weise, wie wir Inhalte wahrnehmen ist stärker im Wandel denn je. Zum ersten Mal haben wir Inhalte und Themen aller Art auf unsere eigenen Bedürfnisse zugeschnitten digital rund um die Uhr zur Verfügung. Konsumieren von Inhalten, wann und wo wir wollen. Gerade die jungen Generationen werden durch das Internet digital, mobil und sozial definiert. Somit trifft der Wandel den Bereich des digitalen Einkaufs, verbunden mit dem Wunsch eines individualisierten Einkauferlebnisses – vergleichbar wie am POS – und zwar nicht nur insofern, dass wir immer öfter Produkte oder Dienstleistungen online bestellen, sondern auch, dass wir uns zunehmend auch ein digitales Bild vom jeweiligen Unternehmen machen wollen, mit allen damit einhergehend wahrgenommenen organisationalen Werten und Attraktivitätsaspekten.

Kundenanforderungen in einer digitalen Welt

Zusammenhängend zeigt die digitale, dass die individualisierte Ansprache des Kunden vordergründig von Bedeutung ist, um den Erfolg von Unternehmen auch morgen zu ermöglichen. Dies beschreibt einen strategischen und zugleich systematischen Aufbau, um durch den Erfolg und die Zufriedenheit von Kunden das eigene organisationale Fortbestehen zu erweitern. Diese Beziehungsqualität zum Kunden stellt für eine Unternehmensbilanz im digitalen Zeitalter einer der wichtigsten Aktivposten dar.

Im Vergleich zur bisher klassischen Vorgehensweise (z.B. Verkauf am POS, Kundenbindungsprogramme) gehen in der digitalen Welt die Kundenanforderungen noch deutlich weiter. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung sowie zeit- und ortsunabhängigen Interaktion mit Kunden haben Organisationen jederzeit die Möglichkeit, ihre Kunden als Produktentwickler oder auch als Verkäufer in die eigenen Lösungen zu integrieren und durch eine entsprechende Identifikation ein Teil im Gesamtprozess werden zu lassen. Diese Vorgehensweise verkörpert nichts anderes als eine Art Beziehungslehre zum Kunden, mit der Unternehmen auf einfache, neuartige Weise ihre Verkaufserlöse steigern können. Diese Art der Kundenbeziehung geht kostenfrei um die Welt, leistet für die Digitalisierung einen zentralen Beitrag beim Thema Kundenorientierung und zeigt Unternehmen unabhängig deren Größe oder Marktstellung neue Chancen auf. Heutige Organisationen müssen sich nicht nur der zunehmenden Digitalisierung und digitalen Entwicklung stellen, sondern Mitarbeiter und Kunden im gleichen Verlauf emotional mit einbeziehen und es auch glaubwürdig leben. Es gilt, den Kunden als individuellen Menschen zu sehen und eine partnerschaftliche Beziehung zu ihm aufzubauen.